Imagen de recurso. La Ley de Servicios de Atención a la Clientela obliga a las empresas a resolver reclamaciones en un máximo de 15 días.
La normativa obliga a las empresas de servicios básicos a ofrecer una atención humana personalizada, identifica las llamadas comerciales con prefijos específicos y reduce a la mitad el plazo para resolver reclamaciones.
Por: A. Lagar | Fecha: 03 de febrero de 2026
El Congreso de los Diputados ha ratificado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, un avance legislativo en España que establece por primera vez estándares mínimos de calidad para proteger al consumidor frente a abusos y esperas interminables. La norma, publicada en el Boletín Oficial del Estado (BOE) el pasado 27 de diciembre, impone obligaciones estrictas a las grandes compañías y empresas de servicios básicos para garantizar una comunicación transparente, accesible y, sobre todo, ágil.
Las entidades afectadas, que incluyen desde suministradoras de agua y luz hasta entidades financieras y empresas de transporte, disponen de un plazo de 12 meses para adaptar sus servicios a las nuevas exigencias, que ya están en vigor desde finales de 2025.
Tiempo de espera y fin de la atención 100% robótica
Uno de los puntos más relevantes de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela es la limitación del tiempo de espera telefónica. Las empresas deberán asegurar que el 95% de las llamadas sean atendidas en un plazo medio inferior a los tres minutos.
Además, la ley pone fin a la frustración de los usuarios frente a los sistemas automatizados:
- Atención humana: Queda prohibido el uso exclusivo de contestadores automáticos o inteligencia artificial.
- Derecho al operador: El cliente tendrá derecho a solicitar hablar con una persona física especializada en cualquier momento de la consulta.
- Gratuidad: Se prohíben los números de tarificación adicional; el coste de la llamada no podrá superar el de una línea estándar geográfica o móvil.
Medidas contra el spam telefónico y contratos nulos
Para combatir el acoso comercial, la ley introduce un sistema de identificación obligatoria. Las empresas deberán utilizar prefijos telefónicos específicos (similares a los números 900) para distinguir claramente si se trata de una llamada de venta o de atención al cliente. Los operadores de telecomunicaciones tendrán la potestad de bloquear aquellas comunicaciones que no cumplan con este código.
En cuanto a la validez contractual, la norma es contundente: se declararán nulos todos los contratos cerrados a través de llamadas no consentidas. Asimismo, los consentimientos otorgados para recibir publicidad caducarán automáticamente a los dos años, invalidando gran parte de las bases de datos actuales del sector.
Plazos de reclamación y transparencia de precios
La normativa agiliza significativamente la resolución de conflictos, reduciendo el plazo máximo para atender reclamaciones de los 30 días actuales a tan solo 15 días hábiles. En el caso de que la reclamación sea por un cobro indebido, el tiempo de respuesta se acorta a 5 días.
La transparencia económica también se refuerza:
- Precio total desde el inicio: Las empresas deben mostrar el coste final del servicio, incluyendo gastos de gestión e impuestos, desde el primer paso de la transacción, evitando sorpresas al finalizar la compra de billetes o entradas.
- Renovaciones online: Las compañías deberán avisar con 15 días de antelación antes de proceder a una renovación automática de una suscripción digital, facilitando siempre la opción de baja voluntaria.
Lenguas cooficiales y auditorías de calidad
Las empresas que operen en comunidades con lengua propia y que cuenten con más de 250 empleados deberán garantizar que el cliente pueda ser atendido y recibir respuesta tanto en castellano como en la lengua cooficial correspondiente.
Finalmente, para asegurar que estas medidas no se conviertan en «papel mojado», las grandes empresas estarán obligadas a someter sus sistemas de atención a una auditoría anual externa. El incumplimiento de estos estándares será sancionado como infracción en materia de consumo, aplicando el régimen sancionador general para garantizar el respeto real a los derechos de la ciudadanía.
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